與幾十年前相比，企業(yè)和消費(fèi)者有著非常不同的關(guān)系。那時(shí)候，消費(fèi)者最看重的是低價(jià)格與高質(zhì)量。廣告更注重產(chǎn)品導(dǎo)向，注重產(chǎn)品的有形效益，以及高質(zhì)量與更好的品牌之間的聯(lián)系。

如今，由于對客戶體驗(yàn)的重視度增加，許多廣告正變得以消費(fèi)者為導(dǎo)向，專注于顧客使用產(chǎn)品所帶來的積極體驗(yàn)。

然而顧客仍然關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量，在不同品牌之間進(jìn)行選擇的一個(gè)新因素是客戶服務(wù)的附加價(jià)值。顧客更愿意在一個(gè)專注于他們需求，并在最初購買之后不斷提供價(jià)值的品牌上進(jìn)行更多的投資。

有很多方法可以讓你的品牌更注重客戶。你可以參考以下關(guān)于客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也許可以幫助你集思廣益，制定新的策略來加強(qiáng)你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2019年31個(gè)最新客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

優(yōu)質(zhì)客服的重要性

1、70%消費(fèi)者的購物體驗(yàn)取決于他們?nèi)绾伪粚Υ＃∕cKinsey）

2、90%的美國人把客戶服務(wù)作為決定是否與一家公司做生意的一個(gè)因素。(American Express)

3、投資新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶成本的5至25倍。(Harvard Business Review)

4、90%消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)他們遇到問題時(shí)“立即”的回應(yīng)是重要或者非常重要的。60%的消費(fèi)者將“立即”回應(yīng)定義為十分鐘或十分鐘以內(nèi)。

優(yōu)質(zhì)客服的力量

5、73%消費(fèi)者由于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)會(huì)愛上某個(gè)品牌，并且成為忠實(shí)客戶。 (RightNow)

6、68%消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)代表是近期良好客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。62%的人說，這在一定程度上也是由于該代表的知識(shí)或足智多謀。(American Express)

7、消費(fèi)者愿意為一家擁有卓越客戶服務(wù)的公司多花17%的錢。(American Express)

8、77%消費(fèi)者會(huì)在某品牌經(jīng)歷了愉快的購物體驗(yàn)后將該品牌推薦給朋友。(Temkin Group)

9、93%消費(fèi)者更愿意在提供優(yōu)質(zhì)客服的公司重復(fù)購物。(HubSpot Research)

不良客戶服務(wù)成本

10、顧客選擇新品牌的首要原因是購物時(shí)感覺不受重視。(New Voice Media)

11、美國公司損失了1.6萬億美元，原因是消費(fèi)者認(rèn)為客戶服務(wù)不佳，并轉(zhuǎn)向競爭對手。(Accenture)

12、一個(gè)消費(fèi)者需要12次積極的購物體驗(yàn)才能彌補(bǔ)一次不良體驗(yàn)。

13、由于競爭對手能夠保持更多的相關(guān)性和更好地滿足他們的需求，50%消費(fèi)者放棄了原來的品牌。 (InMoment)

客戶服務(wù)的最佳渠道

14、去年，54%消費(fèi)者通過電子郵件進(jìn)行客服，使其成為客戶服務(wù)最常用的數(shù)字渠道。(Forrester)

15、62%消費(fèi)者想要通過電子郵件和公司溝通來進(jìn)行客戶服務(wù)。48%消費(fèi)者使用電話，42%使用實(shí)時(shí)聊天，而36%則使用“聯(lián)系我們”的方式來尋求客戶服務(wù)。(HubSpot Research)

16、與其他自助服務(wù)渠道相比，客戶更喜歡知識(shí)庫。(Forrester)

17、79%的美國互聯(lián)網(wǎng)用戶都在使用Facebook，使其成為最受歡迎的社交媒體平臺(tái)。 (Lyfe Marketing)

消費(fèi)者的挫敗感

18、33%消費(fèi)者的挫敗感來源于等待。33%由于不得不向多個(gè)客服尋求回應(yīng)而受到極大的挫折。 (HubSpot Research)

19、84%消費(fèi)者表示他們的預(yù)期并沒有超過他們最近一次的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。(Harvard Business Review)

20、67%的消費(fèi)者在無法聯(lián)系客戶服務(wù)時(shí)掛斷電話。 (American Express)

21、50%消費(fèi)者認(rèn)為他們的反饋并不會(huì)真正傳達(dá)給能夠解決問題的人。(Qualtrics)

22、40%消費(fèi)者希望客戶服務(wù)能夠盡快照顧他們的需求。(American Express)

分享客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

23、擁有愉快購物體驗(yàn)的美國人愿意將他們的體驗(yàn)分享給其他11個(gè)人。(American Express)

24、經(jīng)歷了不良購物體驗(yàn)的美國人會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴給其他15個(gè)人。(American Express)

25、35%的美國消費(fèi)者在社交媒體上發(fā)表了對公司的負(fù)面評(píng)論，但有53%的人發(fā)表了正面評(píng)論。(American Express)

26、在26個(gè)人中只有一個(gè)消費(fèi)者向商家反饋他們的不良購物體驗(yàn)。剩下的會(huì)根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量選擇離開。 ("CX for Executives")

客戶服務(wù)的商機(jī)

27、80%的美國消費(fèi)者對他們的企業(yè)目前提供的客戶服務(wù)感到滿意。 (American Express)

28、64%的消費(fèi)者，在決定用品牌購買商品時(shí)，顧客體驗(yàn)比價(jià)格更重要。(Gartner)

29、增長的顧客保有率每提高5%，利潤就可以提高25%到95%。 (Bain and Company)

30、當(dāng)企業(yè)優(yōu)先考慮更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，他們的利潤可以增長4%到8%。

31、70%以往有過不良客戶服務(wù)體驗(yàn)的消費(fèi)者在客戶服務(wù)解決問題后，愿意在品牌再次購物。

如果要了解更多投資于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的理由，就要了解客戶服務(wù)的重要性。

（來源：上評(píng)星推官）

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