雨果網(wǎng)從外媒近日的報(bào)道中了解到，瑞士咨詢(xún)公司Carpathia調(diào)查比較了瑞士國(guó)內(nèi)100個(gè)大型電商企業(yè)的配送和退款政策，發(fā)現(xiàn)瑞士電商有一些非常嚴(yán)重的短板，特別是客戶(hù)服務(wù)這一塊。

Carpathia主要調(diào)查這些企業(yè)是否提供免費(fèi)配送，或者當(dāng)訂單額達(dá)到一定程度后能否享受免費(fèi)配送；是否能免費(fèi)退貨，退貨期限是多久等等。

收集這些信息非常困難，Carpathia公司稱(chēng)。退貨政策甚至比配送政策更加不透明。“如果一個(gè)供貨商不想讓他的產(chǎn)品被退回來(lái)，那是他的權(quán)力（至少在瑞士是這樣），但是至少應(yīng)該清楚明白地告知消費(fèi)者，”Carpathia公司說(shuō)：“如果通讀了‘常見(jiàn)問(wèn)題和條款’仍然搞不清到底能不能退貨，退貨期限是多久，會(huì)讓人很抓狂。”

舉例說(shuō)，出售服裝、紡織品和鞋子的電商公司，有17%提供免費(fèi)配送服務(wù)，25%規(guī)定訂單價(jià)值達(dá)到某一限額后提供免費(fèi)配送，58%要求消費(fèi)者付配送費(fèi)。

Carpathia公司還發(fā)現(xiàn)，出售食品和飲料的零售商規(guī)定的免運(yùn)費(fèi)“最低訂單額”最高，平均317瑞士法郎（約合291歐元）。媒體產(chǎn)品零售商設(shè)置的免費(fèi)配送限額比較低，消費(fèi)者只需購(gòu)滿(mǎn)35歐元產(chǎn)品，就可享受免費(fèi)配送服務(wù)。

調(diào)查顯示，瑞士60%的大型時(shí)裝零售商向消費(fèi)者收取配送費(fèi)。“這是所有行業(yè)中比例最高的，即使很多利潤(rùn)更低的其他類(lèi)別產(chǎn)品，都沒(méi)有這么高的比例。什么時(shí)候時(shí)裝行業(yè)才能醒過(guò)來(lái)，走出他們自造的舒適區(qū)？”Carpathia公司問(wèn)道。

而且，在瑞士所有行業(yè)退貨都有一個(gè)共同的特征：如果消費(fèi)者想退回產(chǎn)品，必須自付運(yùn)費(fèi)！調(diào)查的100個(gè)瑞士企業(yè)中，僅5個(gè)愿意承擔(dān)這筆費(fèi)用，讓消費(fèi)者免費(fèi)退貨。（編譯/雨果網(wǎng)楊雪平）