賬戶(hù)日常健康度的指標(biāo)

1、Order Defect Rate (訂單缺陷率，簡(jiǎn)稱(chēng)：ODR )

ODR 超過(guò) 1%會(huì)直接影響帳號(hào)的 Listing 排名和 Buybox 獲得，嚴(yán)重的，會(huì)導(dǎo)致帳號(hào)銷(xiāo)售權(quán)限移除。

2、Cancellation Rate (訂單取消率)

訂單取消率是根據(jù)賣(mài)家和買(mǎi)家對(duì)訂單做出的操作進(jìn)行匯總。

訂單取消率不能超過(guò) 2.5%，計(jì)算方式是：當(dāng)前取消訂單數(shù)除以當(dāng)期訂單總數(shù)。

如果是顧客郵件通知賣(mài)家取消訂單，賣(mài)家需要在取消訂單的原因上選擇“Buyer Cancel”，當(dāng)賣(mài)家確定取消訂單后，買(mǎi)家會(huì)收到 Amazon 的取消訂單通知，顧客如果選擇“Yes”，那么這個(gè)訂單不計(jì)入賣(mài)家訂單取消計(jì)分;如果顧客選擇了“No”，那么將會(huì)計(jì)入賣(mài)家訂單取消計(jì)分。

如果賣(mài)家取消訂單的時(shí)候，選擇了其他原因(除開(kāi) Buyer Cancel)，買(mǎi)家都會(huì)收到訂單取消郵件，顧客有權(quán)利是確定“Yes”或者“No”。出現(xiàn)“No”的話(huà)，計(jì)分將開(kāi)始，所以，如果是因?yàn)橘u(mài)家出現(xiàn)的問(wèn)題導(dǎo)致取消訂單，一定需要先通過(guò)郵件和顧客溝通好，避免出現(xiàn)計(jì)分情況。

3、Late Shipment Rate (遲發(fā)率)

發(fā)貨延遲率是對(duì)賣(mài)家在超過(guò)設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

4、Return Dissatisfaction Rate (退貨不滿(mǎn)意率)

退貨滿(mǎn)意度是指顧客提出退貨請(qǐng)求后，賣(mài)家沒(méi)有在 48 小時(shí)內(nèi)處理或者處理方式讓買(mǎi)家不滿(mǎn)意而導(dǎo)致的計(jì)分。

退貨滿(mǎn)意度主要由三部分構(gòu)成：

·差評(píng)退貨比例。(Negative Return Feedback Rate);

·超過(guò) 48 小時(shí)處理退貨請(qǐng)求。(Late Response Rate);

·賣(mài)家無(wú)效地拒絕賣(mài)家退貨請(qǐng)求.( Invalid Rejection Rate)。

5、Customer Service Dissatisfaction Rate (客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意率)

客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意率是客戶(hù)針對(duì)賣(mài)家解決顧客問(wèn)題滿(mǎn)意程度的比率。

當(dāng)你對(duì)一個(gè)訂單買(mǎi)家的問(wèn)題做出響應(yīng)后，Amazon 會(huì)給顧客發(fā)送郵件，咨詢(xún)顧客是否滿(mǎn)意賣(mài)家的回應(yīng)。買(mǎi)家執(zhí)行操作“Yes”或者“No”。

6、Policy Violations (違反政策)

當(dāng)賣(mài)家違反 Amazon 賣(mài)家政策的時(shí)候，Amazon 會(huì)給賣(mài)家發(fā)送通知，要求賣(mài)家按照 Amazon 的要求做出調(diào)整。如果賣(mài)家在 Amazon 發(fā)出警告后這段時(shí)間做出了調(diào)整，不會(huì)影響帳號(hào)的健康;如果賣(mài)家不按照Amazon 的要求做出反映，帳號(hào)將會(huì)受到嚴(yán)重的警告或者暫停銷(xiāo)售權(quán)限。

7、On-Time Delivery (準(zhǔn)時(shí)送達(dá))

賣(mài)家確定發(fā)貨的每個(gè)訂單中，都需要提供一個(gè)有效的追蹤號(hào)碼。Amazon 系統(tǒng)根據(jù)賣(mài)家提供的物流追蹤號(hào)進(jìn)行發(fā)貨追蹤。并根據(jù)當(dāng)前周期的訂單發(fā)貨數(shù)量與準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的訂單數(shù)量進(jìn)行計(jì)分。如果 On-Time Delivery 百分百低于 97%，Amazon 將會(huì)執(zhí)行評(píng)估賣(mài)家的銷(xiāo)售權(quán)限處理操作。

建議賣(mài)家選擇穩(wěn)定的物流渠道，F(xiàn)BA 訂單不納入 On-Time Delivery 計(jì)分。

8、Contact Response Time (回復(fù)顧客時(shí)效比率)

回復(fù)顧客時(shí)效比率是指買(mǎi)家向買(mǎi)家發(fā)送郵件后，賣(mài)家需要 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)賣(mài)家。Amazon 要求賣(mài)家做到及時(shí)、高質(zhì)量的回復(fù)，提供良好的服務(wù)。 超過(guò) 24 小時(shí)回復(fù)，不會(huì)導(dǎo)致暫停賣(mài)家銷(xiāo)售權(quán)限。但是，緩慢的回復(fù)會(huì)導(dǎo)致顧客給賣(mài)家差評(píng)，影響帳號(hào)后期的銷(xiāo)售情況。

9、Valid Tracking Rate (有效追蹤率)

當(dāng)賣(mài)家確定發(fā)貨并上傳追蹤號(hào)后，Amazon 系統(tǒng)會(huì)根據(jù)賣(mài)家提供的追蹤號(hào)進(jìn)行鑒別。不良追蹤號(hào)比例不能超過(guò) 95%。

10、Customer Feedback

Amazon 買(mǎi)家在賣(mài)家店鋪購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，有權(quán)利對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)。買(mǎi)家的反饋直接影響店鋪的銷(xiāo)售情況。需要賣(mài)家對(duì)顧客的反饋進(jìn)行檢查，并進(jìn)行一一回復(fù)。

·好評(píng)：4-5 個(gè)星星。(能提升店鋪或者 Listing 的競(jìng)爭(zhēng)力);

·中評(píng)：3 個(gè)星星。(不納入計(jì)分情況，但是都需要賣(mài)家注意，如果能移除就聯(lián)系顧客移除);

·差評(píng)：1-2 個(gè)星星。(直接歸為 ODR 計(jì)分，影響帳號(hào)的健康和 Listing 的競(jìng)爭(zhēng)力，需要賣(mài)家盡快和顧客做出聯(lián)系和處理)。