大促期間，買家風(fēng)風(fēng)火火下單的盛況，賣家喜聞樂(lè)見(jiàn)，但大促后的退貨高峰期也能讓賣家分分鐘“撲街”，類似Prime Day這般規(guī)模的促銷日，背后處理退貨的苦更是一言難盡。那作為亞馬遜賣家，究竟該如何從容應(yīng)對(duì)大促后可能面臨的退貨大軍呢？

大促后的退貨處理

1、記錄電子郵件通知

例如，客戶發(fā)出Prime Delivery訂單的退貨請(qǐng)求，亞馬遜將即刻向其發(fā)出退款，而無(wú)需等待退貨。亞馬遜隨后會(huì)通知你退款已經(jīng)發(fā)出，這意味著你無(wú)權(quán)決定是否需要向買家發(fā)放退款或提供其它補(bǔ)救措施。

你需要整理并記錄這些退款電子郵件通知。它允許你：

?跟蹤退貨請(qǐng)求的退款去向

?驗(yàn)證退貨是否發(fā)生在45日之內(nèi)

2、為得到賣家反饋，與買家聯(lián)系

發(fā)起退貨請(qǐng)求的買家可能會(huì)在你的主頁(yè)留下反饋，他們的反饋取決于他們的購(gòu)物體驗(yàn)。由于他們可能是因?yàn)樵愀獾馁?gòu)物體驗(yàn)要求退貨，所以有可能會(huì)留下負(fù)面反饋。對(duì)于亞馬遜賣家來(lái)說(shuō)，客戶反饋非常重要，因?yàn)樗鼘?duì)你的業(yè)務(wù)起到了決定性的作用。所以你需要找出解決問(wèn)題的方法，避免因退貨請(qǐng)求而造成損失。請(qǐng)遵循亞馬遜的規(guī)則，并與亞馬遜合作以建立誠(chéng)信。

例如，你可以與有退貨意向的買家取得聯(lián)系，為給他們帶來(lái)不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)道歉并采取措施，避免他們留下負(fù)面評(píng)價(jià)。如果你已經(jīng)收到了負(fù)面評(píng)價(jià)，那么可以發(fā)送電子郵件并嘗試給他們留下良好的印象，以便于他們可能會(huì)做出刪除差評(píng)或修改評(píng)價(jià)的決定。

3、將已退回貨物送回倉(cāng)庫(kù)

通常，退回的物品將被送回倉(cāng)庫(kù)。商品必須帶有序列號(hào)或UPC，才符合退貨條件。如果你是FBA賣家，倉(cāng)庫(kù)工作人員將對(duì)退回商品進(jìn)行二次銷售檢查，并根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類：

?未開(kāi)封

?包裝完好無(wú)損

?非商品缺陷原因而退貨

如果符合以上條件，那么商品將返回正常的庫(kù)存中。但如果商品已拆封或退回商品屬于瑕疵品，則無(wú)法進(jìn)行二次銷售。如果商品已退回倉(cāng)庫(kù)或第三方倉(cāng)庫(kù)，你可以自行檢查或請(qǐng)第三方倉(cāng)庫(kù)工作人員檢查。

4、找出退貨原因

你可以獲取報(bào)告以找出退貨原因。具體步驟如下：

?登錄亞馬遜賣家中心

?選擇Report下的Fulfillment，選擇Customer Concessions選項(xiàng)，然后單擊Returns

?選擇生成報(bào)告的時(shí)段。你可以獲取30天，甚至更長(zhǎng)時(shí)間段內(nèi)的報(bào)告

?檢查報(bào)告中的相關(guān)項(xiàng)目，并確定退貨原因

并非所有的退貨原因都會(huì)顯示在報(bào)告上。在這種情況下，你需要向亞馬遜賣家中心詢問(wèn)具體的退貨原因。

5、檢查退貨商品

退貨商品被送回倉(cāng)庫(kù)后，如果你是FBA賣家，將由亞馬遜倉(cāng)庫(kù)工作人員對(duì)退貨進(jìn)行檢查和分類。雖然他們工作迅速，但可能并不像你那樣熟悉產(chǎn)品，因此他們可能會(huì)錯(cuò)過(guò)某些重要細(xì)節(jié)，所以建議賣家可以自行檢查退貨。

以下是退貨商品分類：

?未開(kāi)封商品

如果退回商品處于未開(kāi)封狀態(tài)，則不影響二次銷售，會(huì)再次進(jìn)入正常庫(kù)存。這類的退貨原因可能是買家無(wú)意間拍多了或者不想要了。此時(shí)，買家需要自行支付退貨運(yùn)費(fèi)。

?已被買家拆封的商品

如果退回商品已被拆封，賣家更需要慎重檢查。找出買家的退貨原因，并確定是否存在質(zhì)量問(wèn)題或其它問(wèn)題，比如該產(chǎn)品的實(shí)際狀況與網(wǎng)站上的產(chǎn)品描述不符，或者尺寸/顏色不適合買家。你需要仔細(xì)檢查以確定是否可以再次出售。如果商品本身存在問(wèn)題，請(qǐng)確定它是否會(huì)影響二次銷售和未來(lái)的帳戶運(yùn)行狀況。

?因商品缺陷退貨

當(dāng)買家選擇“因商品缺陷退貨”這個(gè)退貨選項(xiàng)時(shí)，他們可能是為了避開(kāi)支付退貨運(yùn)費(fèi)。你在收到退回商品時(shí)，要格外注意檢查，并及時(shí)驗(yàn)證真?zhèn)危词欠翊嬖诒弧暗舭钡目赡堋?

檢查商品是否已被拆封，如若該商品尚未拆封，或者你在對(duì)其進(jìn)行測(cè)試后發(fā)現(xiàn)一切都符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則必須采取措施以提高你的賣家評(píng)分，避免買家惡意評(píng)價(jià)的操作。

如果你確實(shí)遇到這種情況，則需要向亞馬遜賣家中心開(kāi)具憑證，包括退回商品的照片和退貨裝箱單。確保單據(jù)上的數(shù)字和測(cè)試結(jié)果清晰可見(jiàn)。及時(shí)向亞馬遜反饋，并對(duì)該買家的行為意圖提出質(zhì)疑，維護(hù)自己的權(quán)益。

但如果你在對(duì)退回商品進(jìn)行檢查后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵屬實(shí)，就需要承認(rèn)問(wèn)題，承擔(dān)責(zé)任，并及時(shí)采取措施停止銷售有缺陷的產(chǎn)品。

6、優(yōu)化你的退貨政策

你還可以反思是否你的退貨政策也存在瑕疵或漏洞，你能否通過(guò)優(yōu)化退貨政策以提供更好的客戶服務(wù)？在大促日你可能會(huì)獲得大量訂單，但也意味著你要面臨比平日更高的退貨請(qǐng)求風(fēng)險(xiǎn)。為了提供更好的服務(wù)，你可以擴(kuò)展退貨政策條目或根據(jù)需要進(jìn)行改進(jìn)，確保所有消費(fèi)者都能理解你的退貨政策。

（來(lái)源：先鋒出海）

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