6月24日，軟件公司Adobe發(fā)布的新全球指數(shù)顯示，澳大利亞和新西蘭（ANZ）的消費(fèi)者擁有全球最高的客戶體驗(yàn)預(yù)期。

該指數(shù)基于一項(xiàng)調(diào)查得出，調(diào)查詢問(wèn)了ANZ、美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、印度、日本和東南亞的數(shù)千名消費(fèi)者對(duì)零售、媒體及金融服務(wù)等行業(yè)的數(shù)字體驗(yàn)的期望。

調(diào)查結(jié)果顯示，ANZ消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化和自動(dòng)化的期望高于其他地區(qū)的消費(fèi)者。

1、79%的ANZ消費(fèi)者要求品牌提供量身定制的個(gè)性化體驗(yàn)；

2、66%的消費(fèi)者很樂(lè)意進(jìn)行全程自動(dòng)化的優(yōu)質(zhì)互動(dòng)；

3、ANZ消費(fèi)者對(duì)于被破壞或未能達(dá)到預(yù)期的事情也更為嚴(yán)格。

這使得ANZ消費(fèi)者在該指數(shù)中的總得分達(dá)到221，高于其他任何市場(chǎng)。其次是美國(guó)（219），接下來(lái)依次是英國(guó)（217）、日本（216）、東南亞（212）、德國(guó)（210）、印度（202）、法國(guó)（196）。

對(duì)此，Adobe澳洲公司的常務(wù)董事Suzanne Steele說(shuō)：“澳大利亞人和新西蘭人有很高的消費(fèi)預(yù)期這并不奇怪。在過(guò)去的幾年里，我們看到該地區(qū)的在線業(yè)務(wù)激增，給消費(fèi)者帶來(lái)了前所未有的豐富選擇。”

Suzanne Steele還認(rèn)為，品牌如何管理客戶體驗(yàn)正變得越來(lái)越關(guān)鍵。根據(jù)調(diào)查，近一半的ANZ消費(fèi)者（48%）表示，由于客戶體驗(yàn)不佳，他們放棄了購(gòu)物車。他說(shuō)：“那些傾聽(tīng)客戶需求并利用數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)提供個(gè)性化體驗(yàn)的品牌才能在日益激烈的市場(chǎng)中取得成功。”

客戶對(duì)于在線零售商為忠實(shí)客戶提供小樣等服務(wù)的印象最為深刻。反之，他們對(duì)平臺(tái)賣家缺乏退貨政策、隱藏費(fèi)用感到失望。

金融服務(wù)部門在大多數(shù)指標(biāo)中都是客戶體驗(yàn)中的佼佼者，其客服和在線體驗(yàn)方面在APP和網(wǎng)站上的評(píng)級(jí)最高，而媒體和娛樂(lè)很難滿足客戶期望，并且在通過(guò)網(wǎng)站訪問(wèn)內(nèi)容方面評(píng)級(jí)最為落后。

（來(lái)源：先鋒出海）

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