美國寵物電商Chewy的客服數量達到了驚人的450名，所有人都接受了相關培訓以了解顧客，專門負責解決顧客遇到的任何購物問題。

這家寵物電商的銷售額在2016年翻了一番，超過了8.5億美元。一些Chewy的顧客從Chewy買到的不只是寵物用品那么簡單。該零售商會雇傭來自美國各地的藝術家們，根據顧客寵物的模樣畫出6 x 6英寸的畫像，并將其送給顧客。

Chewy培訓客服如何針對顧客的寵物進行提問，這使得顧客經常會把他們的寵物照片發送給客服，以便于客服更好地了解顧客寵物的大小及種類，從而協助客服更好地為顧客提供針對性建議，比如哪種食物或產品最適合顧客的寵物使用。隨后，Chewy雇傭的藝術家會把這些照片畫成肖像畫。

但是該寵物肖像畫項目只是Chewy用來吸引顧客購買的幾種策略之一。

大量真實客服給客戶提供優質服務

Chewy的客服副總裁Kelli Durkin 表示，Chewy的目標，是想讓每位在Chewy上購物的顧客都能擁有比任何實體店更好的體驗。她說：“我們嘗試讓每位顧客的購物體驗都截然不同。我們沒有設置什么自動化系統，450名客服的每一位都能自主回答幾乎顧客的任何問題。在解答顧客問題的過程中，客服們經常能感覺到他們對顧客的了解又加深了一步。”

Durkin說，Chewy從2011年開始就以為顧客提供優質服務為首要任務。Chewy做的第一步就是確保自己手頭上有足夠的客服人員，每當顧客致電或發起實時聊天時，客服會在六秒內回答電話或聊天請求，而如果顧客發送的是電郵，他們可以在半個小時之內就進行回復。Chewy的客服人員數量做到了與銷售額一同增長，目前450人客服的數字已經是一年前的兩倍，這些客服可以做到一周24小時全天候回復顧客答疑。這家位于美國佛羅里達州的寵物電商公司在四座城市的總員工人數為3777人。

Chewy稱其客服團隊為“WOW”團隊。該團隊會向每位第一次下單的顧客發送一封手寫的感謝信，該團隊還向在節日里下訂單的顧客發送了超過200萬張的節日賀卡。收信者經常會在他們的Facebook或Chewy網站上曬上他們的感謝信。Durkin說，能看到顧客在網上曬感謝信是對服務團隊的一種激勵。另外，Chewy為顧客畫的寵物肖像照片也會在網上流傳。

Durkin說：“寵物主實際上是在跟我們討論他如何喂養他們的孩子。他們愿意花時間與我們的團隊溝通，他們也真的知道，我們是在真心地傾聽和關注他們。”

Chewy拒絕透露他們的這些措施對復購率和顧客終生價值起到了多大幫助，但是Durkin稱他們的顧客通常會變成忠誠顧客。（編譯/雨果網 康杰煒）