圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

坑姐來啦！

如何解決差評問題向來是賣家較為頭疼的問題。

然而，近日，亞馬遜美國站宣布為品牌賣家推出了一種新的通信工具，允許賣家與留1-3星差評的買家聯(lián)系，以改善用戶的購買體驗。

據(jù)賣家反映，亞馬遜后臺新推出的聯(lián)系客戶新功能，能夠解決差評后顧之憂。

01

賣家“苦”差評久矣

亞馬遜上線聯(lián)系客戶新功能

新的溝通工具對賣家最大的益處是：

改善買家的購物體驗，如為買家提供全額退款或為買家提供其他方式來解決買家問題；

聯(lián)系留下批判性評論的買家，根據(jù)他的評論內容，向其澄清商品問題；

賣家可以查看所有產(chǎn)品留下的任何評論，并按照品牌或星級進行過濾。

這消息對賣家們來說無疑是一個好消息，通過該功能，亞馬遜賣家就可以了解到客戶留差評的原因，從而尋求客戶的理解，刪除一些因溝通不暢或客戶使用不當造成的差評。

02

謹慎防踩坑

亞馬遜會真站在賣家角度思考？

然而一些賣家在使用該功能后，很多人在知無不言上吐槽太雞肋，許多買家都選擇不進行溝通。

賣家A：給買家發(fā)信息，根本就不搭理我，哈哈哈哈哈哈；

賣家B：聯(lián)系一些，大部分買家是不會理你的

賣家C：看著擺著的差評，也只敢問我們有什么能夠做的更好的地方，“刪差評”這些字眼壓根不敢出現(xiàn)。

通過賣家的反映，也大都得到兩種結果：要么吐槽產(chǎn)品，要么只敢問問買家不滿之處，對于差評更是壓根不敢找客戶協(xié)商修改差評。

對于這項功能，大多賣家認為毫無意義，無非再一次驗證了亞馬遜變著花樣討好買家。當然也有好運的賣家借助該功能讓買家更改評論，并提高了評分。

那么，賣家們要如何溝通才能避開違規(guī)點，讓買家們乖乖的修改評論？

03

評論維護

基于現(xiàn)有評論的維護工作大致上可歸納為“評論數(shù)量不夠多”和“商品評分不夠高”兩種情況。亞馬遜精細化運營的主流趨勢影響下，評論維護“量”與“質”兩手都要抓。

拉高評分的三大技巧

1、評論管理新功能，聯(lián)系買家處理差評

2、聯(lián)系亞馬遜團隊，移除違規(guī)差評

3、加快庫存周轉，拉高整體評分

合規(guī)上評的兩大工具

1、訂單索評功能——Request Review按鈕

2、官方測評項目——Amazon Vine計劃

04

賣家溝通雷區(qū)

千萬別踩

亞馬遜在公告中提醒道，“請注意，賣家不得詢問客戶的個人信息，包括電子郵件或電話號碼，并且客戶不應因此次外展或任何潛在解決方案而更改他們的評論?！?/p>

這讓更多人猜測，亞馬遜此舉是不是只是想獲得更多客戶的滿意度，畢竟這條提醒也直接讓買家降低了更改評論的想法。

盡管如此，亞馬遜愿意開放這一溝通渠道，賣家們還是要積極找買家溝通，以幫助買家解決問題為前提，用合適的溝通技巧讓買家自愿修改評論。

那么，賣家們如何安全使用該功能？

1、千萬不要詢問客戶的個人信息，包括電子郵件或電話號碼；

2、盡量不要出現(xiàn)以獎品、金錢或優(yōu)惠等方式尋求客戶刪評的內容；

3、任何激勵或說服買家提交正面產(chǎn)品評論的提示等。

對于該功能后續(xù)能給賣家?guī)砟男┮嫣?，還有待觀察。

最后，賣家在日常工作中也要留意買家評論動態(tài)，及時對買家反饋的高頻差評點進行優(yōu)化和升級，斷絕該痛點持續(xù)產(chǎn)生差評，拉低Listing表現(xiàn)的可能。

今天的分享就到這啦，有意向注冊店鋪的賣家，也歡迎加入2022年新賣家交流群咨詢，亞馬遜官方經(jīng)理會在群內給各位答疑，例如前期資料準備，站點咨詢等服務