WhatsApp在全球擁有20+億活躍用戶，被評(píng)為世界上最常用的移動(dòng)通訊應(yīng)用程序，有這么多的用戶對(duì)做跨境電商有哪些幫助？商家該怎么來(lái)做？怎么把握住這些流量？實(shí)現(xiàn)品牌出海？其實(shí)跨境電商的朋友可以閱讀了解一下WhatsApp，它發(fā)展的方向大致會(huì)跟國(guó)內(nèi)電商離不開微信一樣。下文我們可以看到WhatsApp的應(yīng)用場(chǎng)景。

主要分享有助于品牌出海的 WhatsApp Business API私域營(yíng)銷！

海外社交 App“效仿微信”，各有特色

鑒于國(guó)內(nèi)微信的成功，海外學(xué)徒也變得多了起來(lái)，其中，Snapchat“最認(rèn)真”，F(xiàn)acebook 已經(jīng)處于“很飽和”狀態(tài)，但 WhatsApp 一直以來(lái)都是保持著國(guó)內(nèi)微信的模式、也沒(méi)有怎么往商業(yè)化的方向發(fā)展，但最近似乎也開始在做嘗試了。

whatsapp business 您可以配置各項(xiàng)企業(yè)信息參數(shù)，當(dāng)用戶查看您的信息的時(shí)候，可以看到您的企業(yè)信息，方便用戶更及時(shí)了解您聯(lián)系您。大大提高交易的成功率。whatsapp business 還可以設(shè)置店鋪目前有展示產(chǎn)品的功能

以點(diǎn)餐為例。

都知道我們?cè)趪?guó)內(nèi)點(diǎn)肯德基，基本都是直接在微信小程序或者到店后掃碼自助點(diǎn)餐，先選定餐廳和就餐方式之后，進(jìn)入點(diǎn)餐頁(yè)面，選擇自己想要的下單支付即可。但國(guó)外的線上點(diǎn)餐也是沒(méi)有國(guó)內(nèi)便利，雖然有 Uber Eats 這類外賣 App，KFC 也有專門的 App，都是過(guò)于單一的APP，沒(méi)有一個(gè)像“微信”這樣既能日常聊天又能點(diǎn)餐的應(yīng)用

近日，遠(yuǎn)在南非的肯德基利用 WhatsApp 做出了一個(gè)新嘗試，讓南非的消費(fèi)者可以在 WhatsApp 上點(diǎn)肯德基。只不過(guò)，不是用小程序，而是和機(jī)器人對(duì)話。

操作的流程很簡(jiǎn)單，用戶只需在 WhatsApp 上添加 KFC 自動(dòng)化客服，通過(guò)回復(fù)引導(dǎo)式問(wèn)題訂購(gòu)商品，然后選擇自取餐廳，到店付款取餐，通過(guò)該渠道下單，用戶還能享受一些專屬優(yōu)惠。

在 WhatsApp 和微信小程序分別訂肯德基

只是在 WhatsApp 上點(diǎn) KFC，可視化程度會(huì)低一些，中間過(guò)程中夾雜著一些產(chǎn)品圖片。另外一點(diǎn)區(qū)別是，沒(méi)有開通線上支付，但據(jù)南非肯德基相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，很快，用戶將可以通過(guò)信用卡在 WhatsApp 上付款了。

整體上來(lái)看，WhatsApp 在功能的豐富上，更多會(huì)延續(xù)用戶的使用習(xí)慣，對(duì)話式，將品牌與用戶之間的關(guān)系擬人化，這個(gè)功能的原理依托于 WhatsApp Business API + 聊天機(jī)器人。

說(shuō)實(shí)話，這樣的一個(gè)功能，確實(shí)是方便了用戶的，尤其是在南非這樣的國(guó)家。在非洲的國(guó)家里，南非算是經(jīng)濟(jì)水平不錯(cuò)的，南非首家 KFC 是 1971 年開業(yè)，比中國(guó)早了 16 年，前不久 KFC 還在南非舉辦了 50 周年的慶?；顒?dòng)。南非也是除美國(guó)之外，KFC 門店數(shù)量 Top3 國(guó)家（但是好早的 2012 年數(shù)據(jù)，現(xiàn)在沒(méi)查到）。但這樣的門店數(shù)量和南非的地廣人稀搭配起來(lái)，外賣的效率也是直線下降的。

疫情期間，大家不想排隊(duì)、近距離接觸，點(diǎn)好餐拿走、或者直接來(lái)店里取餐就餐，都能解決這個(gè)問(wèn)題。一個(gè) YouTuber 體驗(yàn)之后最大的感受就是快，“好像 2 秒鐘就拿到了餐”。即便疫情后，很多人也是很難放棄這個(gè)習(xí)慣的，就像用過(guò)手機(jī)點(diǎn)餐的我們，很少再回頭去找服務(wù)員了。

圖片來(lái)源：Google 搜索截圖

2020 年 2 月，南非移動(dòng) App 滲透率排行

當(dāng)然，KFC 選擇 WhatsApp 推行，還是因?yàn)?WhatsApp 在南非的滲透率最高。調(diào)查也顯示，用戶使用自己喜歡的溝通渠道時(shí)，有 50% 以上的消費(fèi)者更可能進(jìn)行首次購(gòu)買。用戶可能是先信任社交 App，才去嘗試新鮮事物。

而反過(guò)來(lái)，對(duì)于一些品牌而言，開始慢慢去適應(yīng)線上購(gòu)物的海外用戶，更多的是需要品牌在 WhatsApp 上帶來(lái)的信任和陪伴感。

5000 萬(wàn)商家在 WhatsApp 上做客服在電商高度發(fā)達(dá)的中國(guó)，我們下完訂單一般就安心等著收快遞，心心念念的時(shí)候可能會(huì)打開菜鳥，一眼就能看到所有物流的信息。但海外的渠道要分散得多，完全不存在國(guó)內(nèi)這種電商平臺(tái)把市場(chǎng)差不多占盡了的情況，用戶也更多是在和品牌直接對(duì)話。為了加強(qiáng)信任感，品牌多會(huì)選擇在官網(wǎng)或者社交媒體主頁(yè)留下自己的Messenger/WhatsApp 聯(lián)系方式，讓用戶在下單前后都能找到自己。

圖片來(lái)源：Google 搜索截圖

通過(guò)品牌發(fā)送的郵件查詢物流（左），

在 WhatsApp 上查詢物流（右）

很多人說(shuō)歐美的用戶很少會(huì)需要客服，但真正做了客服的從業(yè)者表示，“那是因?yàn)楹芏嗥放凭蜎](méi)有給用戶留客服的聯(lián)系方式，讓人家上哪里去找呢?！鄙踔劣腥藨蚍Q，SHEIN 做得很好，有一定的原因是，客服在 SHEIN 并不是一個(gè)邊緣部門。在海外這樣的例子也不少。例如巴西最大的零售公司之一 Magazine Luiza，疫情期間增長(zhǎng)也特別快，季度營(yíng)收在百億人民幣，MAU 也是千萬(wàn)級(jí)別。

該公司早在十幾年前便推出了數(shù)字助手 Lu，以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)過(guò)程中的客戶問(wèn)題。為了應(yīng)對(duì)用戶通訊 App 使用分散，公司和 Facebook 合作，將 Lu 與 Messenger API 和 WhatsApp Business API 進(jìn)行了整合來(lái)實(shí)現(xiàn)智能化自動(dòng)回復(fù)。該公司數(shù)據(jù)顯示，整合之后，公司 WhatsApp 上客戶平均留存率達(dá)到了 60%。

Magazine Luiza 數(shù)字助手 Lu

而不同的行業(yè)，用戶對(duì)于品牌/開發(fā)者的需求都是不一樣的，每個(gè)消費(fèi)者都是個(gè)性化的，問(wèn)題也都具獨(dú)特性。南非最大的二手零售 Cash Crusaders 的產(chǎn)品經(jīng)理 Andrea Lucchetta 表示，“通過(guò)短信、語(yǔ)音、電子郵件與客戶聯(lián)系，響應(yīng)率并不高，現(xiàn)在我們?cè)诎l(fā)給客戶的電子郵件中加入了我們的 WhatsApp 賬號(hào)，作為客戶服務(wù)渠道效果很好，從 WhatsApp 來(lái)的流量會(huì)更多，進(jìn)一步提升了轉(zhuǎn)化。主要是客戶和商家都可以隨時(shí)發(fā)起對(duì)話，人們更喜歡這樣的交流方式。”據(jù) WhatsApp 數(shù)據(jù)顯示，已有 5000 萬(wàn)商家通過(guò) WhatsApp Business 與客戶在 WhatsApp 上溝通，每天有超過(guò) 1.75 億人給 WhatsApp Business 的商家發(fā)送消息，以此瀏覽商品、接收通知和得到快速回復(fù)。

對(duì)中國(guó)公司來(lái)說(shuō)，WhatsApp 在海外等同于一個(gè)類似于微信的做私域流量的陣地，在 WhatsApp 上與用戶的交互是一個(gè)購(gòu)買前提升轉(zhuǎn)化的主要途徑。但 WhatsApp 還是更偏向客服功能，

8 月重大更新，WhatsApp 向私域流量陣地又進(jìn)了步

而最近，WhatsApp 做了重大更新。

以前，企業(yè)主動(dòng)給用戶推送的模板消息只能是非營(yíng)銷類的，例如驗(yàn)證碼、物流信息、訂單信息等，做得更多的還是售后工作，為了提升用戶對(duì)品牌的信任感。另外一點(diǎn)是，第一次加上 WhatsApp 的用戶可能因?yàn)樽稍兞艘恍﹩?wèn)題之后下單。

但最近，WhatsApp 做了重大更新之后，企業(yè)可以通過(guò) WhatsApp Business API 在一些試點(diǎn)國(guó)家對(duì)授權(quán)用戶發(fā)送營(yíng)銷類模板消息，這一功能的放開，讓企業(yè)對(duì) WhatsApp 的應(yīng)用場(chǎng)景有了更多的空間，首先企業(yè)可以進(jìn)行再營(yíng)銷，給客戶發(fā)送新品和預(yù)約提醒，企業(yè)也可以進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，比如發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品推薦等，還有其他的推廣比如促銷類信息。

但要注意的是開啟 WhatsApp Business API 需要與 Facebook 的官方授權(quán)服務(wù)商合作，這里蜂巢scrm可以協(xié)助商家完成WhatsApp Business API對(duì)接， 企業(yè)的消息模板需要經(jīng)可以由我們這邊提交給 WhatsApp 審核，通過(guò)后就可以發(fā)給授權(quán)的用戶發(fā)送。此外蜂巢SCRM除了授權(quán)了WhatsAppBusiness API還提供簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人處理重復(fù)性的咨詢回復(fù)或者人工智能聊天機(jī)器人滿足更高要求的互動(dòng)。

關(guān)于 WhatsApp Business 的更多信息，比如怎么申請(qǐng)和使用 WhatsApp Business API、如何將 Whatsapp Busines 整合進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)中搭配聊天機(jī)器人自動(dòng)化對(duì)話以及 WhatsApp Business 在電商、金融、物流等不同行業(yè)中的具體應(yīng)用，針對(duì)不同的場(chǎng)景，也有不同的營(yíng)銷方式！

關(guān)于whatsapp如何更好的在跨境電商運(yùn)用營(yíng)銷， 歡迎大家一起交流討論！

（來(lái)源：跨境小蜜蜂研究員）

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