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TikTok Shop售后糾紛處理流程

平臺介入

TikTok Shop鼓勵買賣雙方自行解決售后問題。賣家在處理售后請求時,應遵守《TikTok Shop訂單取消,退貨和退款規則》。若售后問題無法解決,用戶通過平臺售后糾紛解決服務提出申訴,TikTok Shop將進行介入。

支持性材料

買賣雙方需提交所有必要的證明材料,以便進行糾紛判責。我們會先參考用戶首次申請售后服務時與賣家溝通過程中所提交的支持性文件。買賣雙方都有責任收集并提交所需的額外支持材料。

調查與溝通

TikTok Shop將依據所提交的支持材料及系統中的相關數據(如訂單詳情)來進行糾紛判責。 糾紛處理過程中,我們將主要通過賣家的客服聯系方式以及用戶的聯系方式聯系買賣雙方,將糾紛判責結果告知雙方。

取消或暫停

如果買賣雙方能夠達成一致,可取消售后申請。如果申請撤回或被平臺拒絕,用戶可在規定期限內重新發起申訴。最多可發起兩次申訴。

TikTok Shop在以下情況下會停止介入申訴過程:

?買賣雙方同意自行處理糾紛。

?用戶或賣家決定啟動司法程序,如通過法院、監管機構、外部調解或任何其他爭議解決程序處理糾紛。

糾紛判責

?如果平臺認為所提交的材料支持用戶觀點,將作出有利于用戶的決定。

?如果平臺認為所提交的材料支持賣家觀點,將作出有利于賣家的決定并拒絕用戶申請。

?
如果平臺認為用戶所提交的材料不足以支持申訴請求,將作出有利于賣家的決定。?

一旦做出判斷,平臺將同時通知買賣雙方。也可通過賣家中心(針對賣家)或我的賬戶(針對消費者)查看詳細信息。 若一方對判責結果有異議,可再次提出申訴。

同一商品最多發起兩次申訴。?如果賣家對判責結果不滿意,可提交工單進行申訴。可通過賣家中心提交工單。 請注意,糾紛判罰后兩天內只允許提出一次申訴。
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