關(guān)于Shopee臺(tái)灣站點(diǎn)客服爭議案件的處理方法

經(jīng)過臺(tái)客服反饋，涉及跨境賣家的爭議案件占比高達(dá)40%，經(jīng)過溝通商議，針對(duì)以下三類案件情況的溝通解決辦法如下：

1. 未先與買家溝通直接點(diǎn)選拒絕

現(xiàn)有很多案例賣家在買家提出退貨申請(qǐng)后，直接點(diǎn)選“拒絕退貨申請(qǐng)”，理由為“正在與買家協(xié)商”，進(jìn)入到爭議階段要由CS團(tuán)隊(duì)裁決，實(shí)為對(duì)CS團(tuán)隊(duì)工作效率的浪費(fèi)。

正確做法：

買家如提出退貨申請(qǐng)，賣家有9天時(shí)間與買家協(xié)商溝通解決方案。在有明確溝通結(jié)果之前(同意/不同意退貨)，請(qǐng)不要點(diǎn)選“拒絕退貨申請(qǐng)”。如果協(xié)商未果，請(qǐng)賣家再點(diǎn)選“拒絕”并附上拒絕原因，CS團(tuán)隊(duì)會(huì)酌情判決爭議。

解決方案：

以后如有此類情況，將直接判決買家勝利，獲得退款。

2. 賣家未收到退貨

買賣雙方達(dá)成一致同意退貨處理后，賣家點(diǎn)選“拒絕退貨申請(qǐng)”,理由為“未收到退貨包裹”。

解決方案：

臺(tái)灣已上線蝦皮跨境退貨服務(wù)，640NTD以上的包裹如果賣家同意自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，都可寄回大陸。所以以后此類案件的處理方式為：

(1)如果包裹價(jià)值高于640NTD，并且賣家同意支付運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)買家聯(lián)系CS團(tuán)隊(duì)，CS團(tuán)隊(duì)會(huì)幫忙安排黑貓攬貨，攬貨完成后，則會(huì)判決買家勝利，獲得退款;

(2)如果包裹價(jià)值低于640NTD，或包裹價(jià)值高于640NTD但賣家不愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，原則上“未收到退貨包裹”將不作為合理的理由拒絕退貨申請(qǐng)，此類案件將直接判決買家勝利，獲得退款。

3. 線下作業(yè)

現(xiàn)在有些案例是買賣雙方達(dá)成一致同意退貨處理后，線下完成退款轉(zhuǎn)賬，然后在線上點(diǎn)選“拒絕退貨申請(qǐng)”，進(jìn)入爭議階段。

正確做法：

賣家應(yīng)在蝦皮網(wǎng)站上點(diǎn)選“同意退貨申請(qǐng)”，完成退款處理。請(qǐng)大家與賣家做好溝通教育，所有線上進(jìn)行的退款才受蝦皮保護(hù)。為避免不必要的損失，請(qǐng)賣家不要私自與買家線下發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易。

關(guān)于Shopee不允許在同一產(chǎn)品ID下更換不同產(chǎn)品信息的通知

Shopee 不允許在同一產(chǎn)品ID下更換不同產(chǎn)品，Shopee會(huì)定期清理相應(yīng)違規(guī)產(chǎn)品。

示例：

若賣家更改現(xiàn)有產(chǎn)品A的信息(如：名稱，描述，圖片等)為另一個(gè)完全不同的產(chǎn)品B的信息，此行為將會(huì)把原有關(guān)于產(chǎn)品A的評(píng)分及評(píng)價(jià)等歸算到產(chǎn)品B，進(jìn)而會(huì)給買家?guī)黻P(guān)于產(chǎn)品B的錯(cuò)誤理解與判斷。

如將原為手表的產(chǎn)品頁面，更換為背包的產(chǎn)品信息：

定義：

“完全不同的產(chǎn)品”定義包含以下兩點(diǎn)關(guān)于：

(1)不同類別產(chǎn)品，如：背包vs水瓶， 襯衫vs褲子

(2)同一類商品的不同型號(hào)，如：不同品牌的類似背包

注：若產(chǎn)品屬于同一類商品的相同型號(hào)，只是顏色有所不同，則不會(huì)被判定為“完全不同的產(chǎn)品”

如將產(chǎn)品更換為同款其他顏色

正確做法：新建產(chǎn)品B的產(chǎn)品頁面，填入產(chǎn)品B的相關(guān)信息。