法國(guó)法律規(guī)定，消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買的產(chǎn)品，在14天內(nèi)可以無(wú)理由退貨。退貨退款政策具體取決于退換貨理由，但商家可先和買家協(xié)商，如果無(wú)法達(dá)成一致，客服會(huì)協(xié)助您處理。

一、申請(qǐng)退貨退款

收到買家退貨包裹后，賣家要在下一個(gè)工作日結(jié)束之前，將退貨情況錄入平臺(tái)系統(tǒng)。

如果平臺(tái)退貨政策規(guī)定，由賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)成本，則賣家因遵從規(guī)定，可以的話，應(yīng)該為買家提供預(yù)付退貨運(yùn)輸標(biāo)簽。

如果買家以“未收到貨”為由，申請(qǐng)退款，則賣家需要提供配送證明，若無(wú)法提供，則賣家必須將貨款退還給買家，費(fèi)用會(huì)從賣家賬戶中扣除。

二、消費(fèi)者投訴

遇到消費(fèi)者投訴，賣家要在48小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)。如果是假貨投訴，或者商品在運(yùn)輸途中損壞，那么賣家應(yīng)該讓買家寄回商品（退貨），收到包裹后立即檢查。需要注意的是，退款退的是全款，需在收到退貨包裹后，48小時(shí)內(nèi)完成。

處理買家投訴時(shí)，建議賣家參考以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、快速回復(fù)、處理，不超過(guò)48小時(shí)；

2、與買家溝通時(shí)，注意態(tài)度，時(shí)刻提供高質(zhì)量客服，盡量讓對(duì)方滿意，對(duì)引導(dǎo)復(fù)購(gòu)有利；

3、提供盡可能詳細(xì)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品圖片，避免消費(fèi)者以“商品不如預(yù)期”為由投訴；

4、確保產(chǎn)品庫(kù)存準(zhǔn)確，不會(huì)因缺貨引發(fā)消費(fèi)者投訴，同時(shí)盡可能加快配送服務(wù)；

5、在Merchant Backend賣家后臺(tái)查看前一個(gè)月的退貨率相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)追蹤，另外，退貨率也會(huì)直接影響賣家評(píng)分（Merchant Quality Score）。

三、取消訂單

只有商品尚未發(fā)貨的情況下，才能取消訂單。訂單取消率，即取消的訂單數(shù)量，占總訂單的百分比。賣家應(yīng)該盡可能維持最低的訂單取消率，因?yàn)檫@也會(huì)對(duì)賣家/店鋪評(píng)分產(chǎn)生影響。

至于如何避免取消訂單，建議賣家從以下幾點(diǎn)入手：

1、避免庫(kù)存缺貨，及時(shí)更新庫(kù)存信息；

2、避免因發(fā)貨延遲而導(dǎo)致訂單取消，如果不得已出現(xiàn)發(fā)貨延遲的情況，賣家應(yīng)通過(guò)Merchant Support，通知平臺(tái)，并立即告知買家具體情況；

3、如有必要，可以更新某款商品的發(fā)貨和運(yùn)送時(shí)間。

最后，如果賣家收到大量消費(fèi)者投訴，建議檢查一下產(chǎn)品本身質(zhì)量，或者產(chǎn)品描述是否有問(wèn)題，或者考慮改善物流運(yùn)輸服務(wù)。

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（來(lái)源：出海記事本）

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